Digitalisierung von Kundenservice und Vertrieb durch Einführung einer integrierten CRM-Plattform

Ausgangssituation

Nach der Unternehmensübernahme entsprach das bestehende CRM-System (Greyhound) weder den zukünftigen Anforderungen des Unternehmens noch war es sinnvoll in die bestehende Shopware-Landschaft integriert. Kundenservice und Shop arbeiteten weitgehend getrennt voneinander, Prozesse waren historisch gewachsen und wurden über Jahre kaum weiterentwickelt.

Da sich das Unternehmen bewusst über exzellenten Kundenservice und persönliche Beratung differenziert, sollte eine moderne Plattform eingeführt werden, die Kundenservice und Vertrieb auf einer gemeinsamen Grundlage zusammenführt, eine enge Integration mit Shopware ermöglicht und zukünftige Automatisierungen unterstützt.

Meine Rolle und Verantwortung

Projektleitung für die Auswahl und Einführung einer neuen Customer-Experience-Plattform.

• Analyse der bestehenden Service- und Vertriebsprozesse
• Aufnahme, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen
• Durchführung eines strukturierten Softwareauswahlprozesses
• Bewertung mehrerer Lösungen (HubSpot, Zendesk, Salesforce und weitere)
• Auswahl der zukünftigen Plattform gemeinsam mit der Geschäftsführung
• Steuerung der Datenmigration von Greyhound nach HubSpot
• Koordination zwischen Geschäftsführung, Fachbereichen, Implementierungspartner und IT
• Begleitung der Einführung, Schulungen und Optimierungen nach dem Go-live
• Konzeption weiterer Ausbaustufen, u. a. KI-gestützte Serviceprozesse, Wissensdatenbank und Voicebot-Integration

Herausforderungen & Vorgehen

Die größte Herausforderung bestand nicht in der Einführung einer neuen Software, sondern in der Überführung historisch gewachsener Prozesse in eine moderne CRM-Struktur.

Besondere Aufmerksamkeit erforderte die Migration der bestehenden Daten, da Greyhound und HubSpot unterschiedliche Datenmodelle und Prozesslogiken verwenden. Gleichzeitig mussten die operativen Anforderungen des Kundenservices mit den strategischen Zielen der Geschäftsführung in Einklang gebracht werden. Der Fokus lag daher nicht auf einer 1:1-Ablösung des bestehenden Systems, sondern auf einer nachhaltigen Optimierung der Service- und Vertriebsprozesse.

Ergebnisse

• Einführung einer integrierten Customer-Experience-Plattform für Kundenservice und Vertrieb
• Erfolgreiche Migration der bestehenden Daten von Greyhound nach HubSpot
• Integration mit Shopware als Grundlage durchgängiger Serviceprozesse
• Optimierte Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb
• Schaffung einer skalierbaren Plattform für zukünftige KI-gestützte Automatisierungen
• Erfolgreiche Einführung und Begleitung von 12 Anwendern
• CRM-Plattform für aktuell rund 20.000 Serviceanfragen (Stand August 2026)

Plattformen & Technologien

Relevante Kompetenzen