KI-gestützte Automatisierung des Kundenservice durch Einführung eines intelligenten Voicebots

Ausgangssituation

Der Kundenservice war ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie und gleichzeitig stark ausgelastet. Außerhalb der Öffnungszeiten sowie bei hohem Anrufaufkommen konnten Kundenanliegen nicht immer zeitnah aufgenommen werden.

Ein erster Lösungsansatz mit einem externen Anbieter scheiterte, da weder eine strukturierte Anforderungsanalyse durchgeführt noch die bestehende Systemlandschaft ausreichend berücksichtigt wurde. Ziel war daher die Entwicklung einer KI-gestützten Lösung, die Kundenanliegen zuverlässig aufnimmt, strukturiert verarbeitet und nahtlos in die bestehenden Serviceprozesse integriert.

Meine Rolle und Verantwortung

Übernahme und erfolgreiche Neuausrichtung des Projekts nach dem Abbruch des ursprünglichen Implementierungsansatzes.

• Analyse der bestehenden Serviceprozesse und Anforderungen
• Erarbeitung eines fachlichen Zielbildes für den Voicebot
• Definition der Anforderungen gemeinsam mit Geschäftsführung und Kundenservice
• Konzeption der Gesprächslogik und Prompt-Entwicklung
• Auswahl und Integration der geeigneten Systemarchitektur
• Entwicklung der Automatisierungsprozesse über Make.com
• Integration in HubSpot
• Durchführung von Tests und kontinuierliche Optimierung
• Einführung des produktiven Betriebs

Herausforderungen & Vorgehen

Der ursprüngliche Implementierungsansatz konzentrierte sich überwiegend auf die technische Bereitstellung eines Voicebots, berücksichtigte jedoch weder die vorhandene IT-Landschaft noch die tatsächlichen Geschäftsprozesse.

Im Projekt wurde deshalb zunächst eine strukturierte Anforderungsanalyse durchgeführt. Dabei wurden insbesondere Datenschutz, Gesprächsführung, Ticketstruktur, Eskalationslogik sowie die Integration in bestehende Serviceprozesse neu konzipiert. Besonderes Augenmerk lag auf der Entwicklung einer KI-gestützten Gesprächsführung, die Kundenanliegen nicht beantwortet, sondern strukturiert erfasst, priorisiert und automatisiert an HubSpot übergibt.

Ergebnisse

• Erfolgreiche Übernahme eines festgefahrenen Projektes
• Einführung eines produktiven KI-gestützten Voicebots
• Automatische Ticketanlage in HubSpot
• Strukturierte Klassifizierung nach Beratung, Reklamation, Service und Sonstiges
• Automatische Übergabe relevanter Gesprächsinformationen einschließlich Priorisierung und Stimmungserkennung
• Entlastung des Kundenservice außerhalb der Öffnungszeiten und bei hohem Anrufaufkommen
• Skalierbare Grundlage für weitere KI-gestützte Serviceprozesse

Plattformen & Technologien

Relevante Kompetenzen